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林芸生 | 17th Jun 2008 | 普通時評 | (520 Reads)

在電訊業的市場競爭中,最重要的兩項爭勝條件是「價」和「質」。自九十年代2G網絡在香港普及以來,業界曾經展開多場激烈的減價戰,「價」爭至今,令消費者得以低廉月費享用流動通訊的便利,本屬可喜之事。然而在今次電訊投訴量大增的數字中,無疑反映了電訊業界在以「價」爭勝的過程中,忽略了「質」的提升,尤其是在顧客服務質素的一環,應有頗大的改善空間。

2008-06-17 

消委會昨日公布電訊業投訴數字,顯示由零五年至零七年間,消委會收到有關流動數據服務的投訴由五十五宗急增至二百七十宗,此對於平均人擁一點五部手機的香港而言,絕對是個不容輕視的問題。

在電訊業的市場競爭中,最重要的兩項爭勝條件是「價」和「質」。自九十年代2G網絡在香港普及以來,業界曾經展開多場激烈的減價戰,「價」爭至今,令消費者得以低廉月費享用流動通訊的便利,本屬可喜之事。然而在今次電訊投訴量大增的數字中,無疑反映了電訊業界在以「價」爭勝的過程中,忽略了「質」的提升,尤其是在顧客服務質素的一環,應有頗大的改善空間。

在消委會公布的個案中,有用戶因誤用非免費頻道下載音樂而被收取費用,有選用Wi-Fi上網的用戶在信號較弱時被自動轉至收費較昂的GPRS網絡,造成月費金額大失預算。個案中,甚至有涉額逾萬元的例子,這對於升斗市民來講,已不是一個小數目了。針對這些「誤墮收費陷阱」的個案,消委會提醒市民在使用服務前應深入了解收費條文,及預先將GPRS功能關閉。然而與此同時,我們更須過問那些打出「無限上網」、「任用任玩」等旗號作招徠的電訊商:為何不事先向用戶詳解收費與使用細節?當消費者誤用月費計劃外的服務時,為何不及時提醒用戶?凡此種種,皆反映通訊商在銷售與售後服務的環節上,並未跟上技術創新的步伐,更未有考慮客戶的利益。

相對電訊商而言,市民可掌握的通話時間與收費資料可謂少之又少,對收費灰色地帶作界定與詳盡解釋的責任,絕大部分應歸於供應一方。市民選用流動通訊,付出月費,為的是生活上的便利,倘若因為「誤墮陷阱」而蒙上金錢損失,及因而付出寶貴的時間作跟進投訴的話,豈非得不償失?

必須承認,本港電訊業的價格競爭確為市民生活帶來不少好處。時至今日,已沒有多少市民會覺得手機月費貴得難以負擔,而對一眾電訊商而言,目前的月費亦大抵到了減無可減的地步。在此新形勢下,電訊商想要爭取更多用戶,必然要將競爭由「價」的戰場轉至「質」、「以客為本」的戰場。可見提升服務質素,不但符合用戶訴求,同時亦符合電訊商在市場競爭中的長遠利益。

在瞬息萬變的資訊新世紀中,電訊商除了要面對行業本身的激烈競爭外,還須面對未來3G、4G網絡普及的挑戰,及來自互聯網的替代效應。為了長遠發展,電訊商除了繼續開源節流,設法降低收費外,還應及早將焦點放到質素提升方面,當中除了包括服務質素的提升外,還應包括通話質素、技術支援、客戶知情權等的提升。連年上升的投訴數字,已在提醒業界:電訊業競爭已經進入了「質鬥」的年代!


[2] Re: Dozy
Dozy :
同意,所以我都從數碼通轉咗去PCCW,平得幾多吖,最多咪平二三十蚊~~

尤其是做生意,最緊要收得好啦!


[引用] | 作者 芸生 | 20th Jun 2008 | [舉報垃圾留言]

[1]

同意,所以我都從數碼通轉咗去PCCW,平得幾多吖,最多咪平二三十蚊~~

Dozy
[引用] | 作者 Dozy | 19th Jun 2008 | [舉報垃圾留言]